تبلیغات در تلکسیران

گروه خبری اقتصادی

پای لنگ خودروسازان در رعایت مشتری‌مداری

  1. صفحه اصلی
  2. اخبار اقتصادی

امروزه در دنیای کسب و کار، رقابت شرکت‌های مختلف به سرعت در حال گسترش است و این رقابت، در حال تبدیل شدن به جنگی تمام عیار بر سرکیفیت و مشتری شده است.
پای لنگ خودروسازان در رعایت مشتری‌مداری
امروزه در دنیای کسب و کار، رقابت شرکت‌های مختلف به سرعت در حال گسترش است و این رقابت، در حال تبدیل شدن به جنگی تمام عیار بر سرکیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است و مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارها از آنها با سرعت بیشتری در حال افزایش است. در این بازار، کوچک‌ترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با شرکت و جذب شدن به سایر رقیبان می‌شود و این مساله می‌تواند به منزله شکستی بزرگ برای یک کسب و کار قلمداد شود. همچنین در صورت تداوم این وضعیت و نارضایتی تعداد بیشتری از مشتریان، این شکست‌ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ یک کسب و کار خواهد شد. 

وضعیت یادشده در بازار، کالاهایی با قیمت بیشتر مانند خودرو که به کالاهای سرمایه‌ای شباهت دارند، به‌شدت حساس‌تر است زیرا از دست دادن یک مشتری در این بازار ممکن است تبعات جبران‌ناپذیری را به بار آورده و اعتبار شرکت تولیدکننده را زیر سوال ببرد. بر همین اساس، هم‌اکنون خودروسازان در بازارهای جهانی برای به‌دست آوردن یا راضی نگهداشتن مشتریان وفادار، سالانه هزینه‌های سرسام‌آوری را متحمل شده و خدمات متنوعی را برای مشتریانشان در نظر می‌گیرند. با این حال، شرکت‌های خودروساز داخلی با توجه به انحصاری بودن بازار داخلی از این قاعده جهانی مستثنی هستند. در این زمینه، بررسی‌های داخلی نشان می‌دهد که اکثر استفاده‌کنندگان از خودروهای داخلی با مشکلاتی در خصوص کیفیت خودروها، خدمات پس از  فروش، چگونگی تحویل خودروها، قیمت و نحوه قیمتگذاری و... دست و پنجه نرم کرده و معترض هستند.
«تاخیر در تحویل»، بیشترین موضوع شکایت مصرف‌کنندگان

براساس ارزیابی‌های صورت گرفته، بیشترین انتقاد مصرف‌کنندگان از فرایند فروش خودروهای سواری در ایران مربوط به «تاخیر در تحویل خودرو» بوده است.
دیگر «تاخیر در تحویل» به واژه‌ای آشنا و البته تکراری و پرغصه برای مصرف‌کنندگان خودرو در ایران تبدیل شده است، به‌گونه‌ای که خریداران خودروهای پرتقاضای داخلی و همچنین خریداران خودروهای وارداتی معمولا خودروی خریداری شده را با تاخیر قابل توجهی نسبت به آنچه که در قرارداد قید شده، دریافت می‌کنند.
این وضعیت به‌تازگی در بازار خودروهای وارداتی نمود بیشتری داشته، به‌گونه‌ای که با ممنوع شدن واردات خودرو و حدود هزار و 400 قلم کالای غیرضروری دیگر از ابتدای تیر‌ماه، تقریبا تمام شرکت‌های واردکننده خودرو در تحویل خودروهای پیش‌فروش شده تاخیر دارند.
خودروسازان نیز در تحویل برخی خودروهای پرتقاضا به‌ویژه خودروهایی که با مشارکت خودروسازان خارجی در ایران تولید می‌شوند تاخیرهای قابل توجهی داشتند که به‌تازگی این تاخیرها بیشتر نیز شده و نارضایتی مصرف‌کنندگان را به‌دنبال داشته است.

در این شرایط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران گزارشی از وضعیت رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در طول سال 1396 منتشر کرده که بررسی آن نشان می‌دهد در سال گذشته نیز بیشترین انتقاد مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در ایران مربوط به «تاخیر در تحویل خودروی فروخته شده» بوده است؛ تاخیری که در ماه‌های اخیر تشدید نیز شده است.
اما بعد از تاخیر در تحویل، بیشترین انتقاد مشتریان از فرایند فروش خودروهای سواری در طول سال گذشته مربوط به «ایراد داشتن خودرو در زمان تحویل» بوده است که اگرچه در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران توضیح بیشتری درباره این موضوع داده نشده اما احتمالا این مشکل مربوط به خودروهای تولید داخلی بوده که با کیفیت پایینی تولید و عرضه می‌شوند. پس از آن نیز «کم بودن تنوع آپشن‌ها» بیشترین میزان نارضایتی و انتقاد مشتریان از فرایند فروش خودروهای سواری در سال گذشته را به خود اختصاص داده است.
دو موضوع «تناسب نداشتن قیمت با کیفیت خودرو» و همچنین «تاخیر در تحویل پلاک و مدارک خودرو» نیز دو انتقاد دیگری است که مشتریان نسبت به فرایند فروش خودروهای سواری در طول سال گذشته، مطرح کرده‌اند.

البته با افزایش اخیر قیمت خودروهای داخلی از سوی خودروسازان و همچنین رشد شدید قیمت این محصولات در بازار آزاد به نظر می‌رسد که نارضایتی مصرف‌کنندگان از متناسب نبودن قیمت و کیفیت خودروها در سال جاری نسبت به وضعیت سال گذشته، تشدید نیز شده باشد.
در این شرایط باید منتظر تهیه و انتشار گزارش ارزیابی وضعیت رضایتمندی مشتریان از فرایند فروش خودروهای سواری در سال جاری (1397) ماند تا دید در این مدت نارضایتی‌ها و انتقادات مشتریان در این حوزه چه تغییراتی نسبت به وضعیت سال گذشته داشته است.
گفتنی است، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای تهیه گزارش ارزیابی وضعیت رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در طول سال گذشته با 323 هزار و 423 نفر از خریداران خودروهای داخلی و وارداتی در طول سال 1396، مصاحبه و از آنها نظرسنجی کرده است.

رمز عبور خود را فراموش کرده اید ؟